Contoh Kasus

Pada suatu penerbangan, kebetulan terjadi penomoran ganda tempat duduk, artinya dua orang penumpang memegang boarding pass dengan seat number yang sama di kelas ekonomi. Setelah bersitegang dengan awak pesawat, salah satu penumpang mengajukan ide/jalan keluar yaitu : salah satu duduk di kursi bisnis karena tempat duduk di sana masih kosong sebanyak 5 kursi lagi. Pihak awak pesawat tidak mengijinkan dan menyarankan salah satu untuk menempati kursi di deretan terbelakang, penumpang tersebut semula menolak karena harus pindah jauh dari kursi semula, padahal ia harus membawa tas yang cukup berat. Banyak penumpang lain yang berkomentar, “Wah…. kalau awak pesawat tidak pelit kita sudah dari tadi sampai di tujuan …”

    Pendapat tentang fenomena tersebut bila disoroti dari pemahaman:

1.    Customer Focus, Perusahaan penerbangan ini tidak fokus kepada konsumen, seharusnya kepuasan konsumen menjadikan perhatian bagi perusahaan penerbangan ini, konsumen yang kecewa akan menyebarkan ketidakpuasan mereka kepada konsumen lain, seharusnya perusahaan memiliki kebijakan yang menuntut para awak pesawat untuk melakukan pelayanan yang baik kepada konsumen, awak pesawat dapat melakukan keputusan untuk memberikan kursi bisnis yang kosong kepada kedua penumpang tersebut untuk mengurangi kekecewaan mereka akan penomoran ganda, apalagi dilihat dari sisi biaya perusahaan tidak akan dirugikan, perilaku awak pesawat dalam kasus ini merupakan contoh dari kebijakan perusahaan yang tidak fokus kepada konsumen.

2.     Qualitiy is on time Delivery, Penerbangan yang tertunda karena negosiasi yang alot, dan pelayanan penyelesaian masalah oleh awak pesawat sangat merugikan penumpang yang lain yang menginginkan sampai ke tempat tujuan sesuai jadwal, negosiasi yang terlalu lama seharusnya tidak terjadi, dalam menangani suatu masalah konsumen pada kasus di atas, awak pesawat seharusnya dapat dengan cepat memutuskan tindakan yang dapat memuaskan konsumen secepatnya bukannya bersitegang dengan penumpang yang merupakan konsumen. Seharusnya dalam sebuah perusahaan penerbangan para awak pesawat menyadari bahwa core product dari bisnis ini adalah menghantarkan penumpang tepat pada waktunya, para awak mengorbankan waktu penumpang demi sesuatu yang kurang esensial. Kualitas dicapai bila diberikan pada saat yang tepat, seharusnya pelayanan yang prima dari awak pesawat dapat ditunjukan pada saat ini, bila mereka memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, maka justru saat itu pula konsumen yang tadinya merasa dirugikan justru akan merasa puas dengan pelayanan yang baik.

3.     Quality is Consistency, kasus ini seharusnya tidak terjadi, seharusnya perusahaan membuat suatu sistem yang dapat mengurangi suatu kesalahan penomoran dengan meningkatkan reliabilitas sistem mereka, konsistensi dari prosedur penomoran tiket dapat mengurangi terjadinya masalah ini. Menjaga kualitas suatu perusahaan harus konsisten dalam menerapkan standar yang sudah dibentuk, dalam kasus di atas bila sudah ada prosedur pelayanan terhadap penanganan komplain dari penumpang, awak pesawat tidak perlu ragu-ragu dalam memutuskan untuk memindahkan penumpang ke kursi lain, contohnya dalam suatu penanganan ketidak puasan seorang penumpang, awak pesawat dapat memberikan kursi kelas bisnis apabila kosong, kalau ternyata kursi kelas bisnis penuh, maka awak pesawat dapat memutuskan untuk memberikan service extra seperti makanan spesial atau tambahan, McDonald Singapura contohnya menerapkan standar yang memberikan konsumen paket makanan dengan tempat istimewa bagi pelanggan yang tidak tersenyum saat dilayani, makanannya sama hanya di kotak makanan tersebut mempunyai label “This is a special package because we failed to make you smile“. Pelayanan yang konsisten kepada pelanggan sangat penting dalam menjaga mutu, terutama di saat ini di mana persaingan semakin ketat, pelayanan yang superior kepada pelanggan akan menambah suatu nilai kepuasan.